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Abril de 2021

Oferta de valor de Cruz Verde: transformación en entrega de medicamentos

Alrededor de 8 millones de usuarios recibieron la dispensación de sus medicamentos.

Acceder a cualquier tipo de servicio médico durante la pandemia del coronavirus, se convirtió en una actividad que muchos colombianos evitaron, dada la exposición al virus que esto podía representar. Es por eso que miles de droguerías y farmacias en el país debieron poner en marcha distintos planes de dispensación y venta para garantizar la entrega de los medicamentos en los diferentes rincones del país.

En respuesta a la pandemia, Cruz Verde tuvo que transformar su capacidad y modelo de operación con la implementación de una serie de procesos y acciones, que en palabras de Claudia Sterling, Vicepresidente Legal y de Asuntos Corporativos, “fue necesario revisar nuestra estrategia de negocio y desarrollar planes de resiliencia, aprovechando los recursos humanos y tecnológicos para adaptarnos al nuevo contexto y proyectar esta situación como una oportunidad para innovar”.

Fue así como en 2020, se amplió la atención 24/7 mediante el desarrollo de una logística operativa y administrativa sin precedente alguno en la historia de la compañía, con el fin de cubrir la dispensación de medicamentos a 8.226.670 de usuarios. De esta manera, se dispensaron alrededor de 30 millones de medicamentos superando 9.5 millones de fórmulas.

Adicionalmente, los cambios repentinos obligaron a optimizar los tiempos de atención. Desde entonces, se han venido promoviendo campañas para facilitar el agendamiento de citas para la dispensación presencial en las droguerías y entregas a domicilio, que por cierto, tuvo un incremento del 716%. Asimismo, con la modalidad “Programa tu cita”, 624 mil usuarios agendaron la visita a los puntos de atención para reclamar sus medicamentos en una fecha y hora determinada. No menos importante para la salud de los pacientes crónicos, fue la entrega anticipada del tratamiento para dos meses, de conformidad con las ordenes emitidas por los médicos tratantes y las autorizaciones emitidas por las aseguradoras.


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Como toda empresa que brinda servicios, Cruz Verde no ha sido ajena al contagio del virus. Con recursos propios, se dispuso lo necesario para realizar el tamizaje de pruebas confirmatorias a los colaboradores aislados preventivamente, con el fin de conocer los resultados oportunamente. Para prevenir traumatismos en la operación, se dispuso de una planta de personal de reserva, y en algunos casos, el transporte privado para los colaboradores y la verificación de la rotación de turnos para cubrir las necesidades del servicio en los 455 establecimientos farmacéuticos distribuidos en 26 departamentos.

En materia de bioseguridad, se invirtieron más de $3.400 millones en elementos de protección, con el propósito de salvaguardar la salud y el bienestar de clientes, usuarios y de los más de 3.061 regentes y auxiliares de farmacia que prestan sus servicios en los puntos de atención. FENALCO nos otorgó la certificación en bioseguridad y las entidades externas que evaluaron el cumplimiento de los protocolos certificaron que “Cruz Verde obtuvo un porcentaje del 100% en el resultado total del Diagnóstico, ubicándose en una etapa de confianza con el desarrollo de prácticas en bioseguridad no sólo dentro de la organización, sino que ha buscado fortalecer su cadena de valor, generando confianza en todos sus grupos de interés”.

De otro lado, uno de los cambios más drásticos que ha generado la pandemia ha sido el desincentivo al uso del efectivo y el impulso de los pagos digitales. Con mayor ahínco se han impulsado las estrategias comerciales como el Club Cruz Verde, las campañas de los “green days” con descuentos especiales, la fidelización de los clientes con los “miércoles de ahorro”, así como los diferentes convenios empresariales.

Los planes que se han puesto en marcha para sacar adelante los objetivos en medio de la crisis sanitaria, han demandado la ampliación de la planta de personal en un 11.8%. En 2019, la compañía contaba con 4.097 empleados directos y cerró en 2020 con 4.551 colaboradores. Se implementaron sistemas de IVR telefónico y Chat Bot en la página web para respuestas automáticas de inquietudes comunes de los clientes. Las plantas indirectas de los call center crecieron en mas de un 300% para dar apoyo al incremento de la operación

El compromiso organizacional es seguir trabajando en la prestación de un servicio acorde a la inmediatez requerida, buscando ganar y fortalecer la confianza de los clientes y usuarios, porque son ellos los canalizadores de la transformación para responder a sus necesidades y cumplir sus expectativas.



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