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Noviembre de 2020

Herramientas de IA fortalecen la calidad de servicios médicos

Monitorear la experiencia de los pacientes al entrar en contacto con cada área de su institución lo ayudará a fidelizar a sus usuarios y a aumentar el número de posibles clientes.

Una de las principales claves para fidelizar a los pacientes con su institución y que, al mismo tiempo, recomienden sus servicios, es la calidad de la atención que presta en cada una de las áreas del hospital. Por esta razón, trabajar con software de inteligencia artificial y monitorear la vivencia de sus pacientes para conocer qué debe mejorar dentro de su organización es el principal paso aumentar la satisfacción de sus clientes.

Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, en entrevista con El Hospital, habló sobre las estrategias para fortalecer la atención y la experiencia de los pacientes en tiempos donde la telemedicina es la principal opción de asistencia para los usuarios.

“Entender la experiencia de un paciente durante todo su viaje dentro de la institución, permite entender los procesos que debe mejorar para dar un mejor servicio a esos usuarios que han adquirido diversos servicios de atención médica en una misma institución de manera constante” comentó el vicepresidente.

Trabajar con tecnología de inteligencia artificial como la de Medallia, donde se pueda medir características como el tono de voz, el leguaje, el tiempo de respuesta, entre otros, ayuda a que cada trabajador que tiene contacto directo con el usuario mejore la experiencia alrededor de la atención que entrega. 

“Esta tecnología va acompañada de una serie de buenas prácticas de entendimiento de los procesos y las metodologías de atención para con eso poder centrar nuestros esfuerzos en optimizar la calidad del servicio, la confianza de las personas y sobre todo la intención de regresar y de mantenerse cerca de una institución”, agregó Bravo.

Invertir en este tipo de tecnología para gestionar la calidad de la atención y la experiencia de los pacientes permitirá llegar a un espectro más amplio de usuarios por medio de las recomendaciones que hacen los actuales pacientes de la institución y así mismo logrará ver un retorno de la inversión más efectivo por medio de nuevos potenciales clientes.

“Esto lo que permite es, sin una gran inversión, poner en un par de semanas una solución en operación para que empiecen a ver los resultados y con eso pueda medir un retorno de inversión para hacer un proyecto mucho más amplio y mucho más ambicioso en el proceso de gestionar la experiencia de los pacientes en cada uno de los puntos de contacto que tienen con la institución o con el sistema médico”, dijo Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia.

El directivo enfatizó en que los pacientes deben poder interactuar fácilmente con sus proveedores a través de video tal como lo harían en el consultorio del médico. También se puede aprovechar herramientas de video-consulta para que el paciente brinde retroalimentación en cualquier punto del proceso de telemedicina, compartiendo detalles sobre su experiencia en su propia voz. "Permitir que los médicos vean y escuchen directamente a los pacientes a través de video ofrece un gran detalle y emoción que los médicos pueden usar para comprender el problema de un paciente, sin necesidad de que estos corran el riesgo o la molestia de ir al consultorio”, concluyó.

Conozca más de las soluciones en salud que Medallia tiene para las instituciones de atención médica:


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