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Mayo 2021

Dondoctor ofrece una alternativa para pacientes y los inconvenientes con el Call Center

Opciones apalancadas en las tecnologías digitales, que entienden las complejas reglas de negocio de una institución prestadora de servicios de salud, para permitir la autogestión de citas por parte del paciente

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Atender las solicitudes de los pacientes se ha convertido en un dolor de cabeza para prestadores y pacientes por igual. Desde el lado del paciente son recurrentes las quejas sobre las largas esperas en el teléfono, las llamadas que se cuelgan, los horarios limitados para atender llamadas y correos con solicitud de citas que nunca son respondidos. Por el otro lado, las instituciones prestadoras de salud invierten millonarios recursos en call centers que son un dolor de cabeza por su administración, altos costos y que nunca parecen ser suficientes para cubrir la demanda. De ahí se derivan las quejas de los pacientes, las exigencias de las aseguradoras y un prestador de salud que tiene que ver cómo organiza un proceso fundamental para su operación, pero que nada tiene que ver con su objeto misional. En últimas, desafortunadamente el paciente termina quejándose por la dificultad de acceso sin tener en cuenta la calidad médica con que lo atendieron.

Sin embargo, empiezan a surgir opciones apalancadas en las tecnologías digitales, que entienden las complejas reglas de negocio de una institución prestadora de servicios de salud, para permitir la autogestión de citas por parte del paciente. Es el caso de dondoctor, una empresa de tecnología colombiana que viene trabajando en la digitalización del acceso en instituciones como la Fundación Santa Fe de Bogotá, entre otros.

En diálogo con El Hospital, Felipe Acosta, Director de Alianzas de dondoctor, explica cuáles son los principales beneficios de estas alternativas. “El sector de la salud es uno de los menos digitalizados no sólo en Colombia, sino en el mundo. Claro, hay retos adicionales a otras industrias por la complejidad del sistema, pero no podemos seguir abordando los retos con tecnologías de hace décadas. En el caso de dondoctor, venimos apoyando a distintas IPS habilitando un portal de agendamiento digital multicanal que permite que el paciente gestione sus citas a través de la web y de canales robotizados como WhatsApp y Chat. Esto ha permitido que el paciente interactúa con las IPS que utilizan nuestro sistema las 24 horas del día, de forma inmediata y sin necesidad de interactuar con una persona.”

Adicionalmente, Acosta mencionó que “gran parte de la dificultad ha estado en digitalizar todas las reglas de negocio y validaciones entre servicios, profesionales y convenios con aseguradoras” reto que lograron solucionar trabajando de forma directa con sus clientes; una vez resuelto fue posible abrirle las puertas al paciente para que autogestione sus citas. “Desde Dondoctor nuestro objetivo es muy claro; facilitar el acceso a los pacientes, mientras le quitamos un dolor de cabeza operacional y disminuimos los costos a las IPS. Adicionalmente, la implementación de nuestras soluciones ha demostrado un impacto muy positivo en la satisfacción del paciente y en la reducción de citas perdidas lo que garantiza una mayor eficiencia para el prestador y una mejor oportunidad para el paciente.

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Categoría de producto:
Asesorías, servicios, entrenamiento y comercio - Asesorías en el manejo de la atención médica
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