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Marzo de 2021 Página 1 de 3

Centro Médico ABC: Calidad basada en la experiencia del usuario

Alejandra Leguizamón, Editora de El Hospital

Invertir en calidad hospitalaria implica mucho más que presupuesto económico. Para ello, es importante crear estrategias de gestión médico - administrativas que garanticen mejores experiencias a los pacientes y se vean reflejadas en el desempeño financiero.

En medio de los desafíos impuestos por una pandemia que revolucionó los modelos de atención en salud, el sector de clínicas y hospitales ha debido adaptarse a una velocidad sin precedentes. 

Sin duda, el proceso de transformación ha sido más fácil para algunos y aquellos que han basado su modelo de gestión en proyectos de mejora continua con normas y protocolos de calidad y seguridad internacionales, son referentes de éxito. Un ejemplo de ello es el Centro Médico ABC, institución que lidera el ranking de 'Los mejores Hospitales Privados en México 2020' elaborado por Blutitude, compañía experta en el análisis del sector salud y la Fundación Mexicana para la Salud (Funsalud).

Cabe señalar que, a diferencia de otras instituciones de salud, el Centro Médico ABC no tiene accionistas que perciban utilidades. Está liderado por un patronato, cuyos miembros donan su tiempo y trabajo de forma altruista. De tal manera que las utilidades del hospital se reinvierten en programas de beneficio común como capacitación, investigación, actualización de equipo médico e infraestructura y así poder entregar la mejor atención con más de 70 especialidades médicas que brinda.


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Para conocer los pilares de éxito y estrategias de calidad que marcan la diferencia entre esta y otras instituciones de México, revista El Hospital habló con la Dra. Reyna Yacamán Handal, Directora Corporativa de Calidad del Centro Médico ABC, quien enfatiza en que  "tener en cuenta la experiencia y satisfacción de los pacientes es fundamental para la toma de decisiones internas, lo cual repercute en un mejor rendimiento financiero".

Medir la experiecnia del paciente: principal indicador de calidad

El sistema de salud en México permite a sus habitantes tener múltiples opciones de atención médica. No obstante, instituciones públicas y  privadas enfrentan los mismos retos de salud pública debido al perfil epidemiológico de la población en el cual prevalecen enfermedades crónico -degenerativas como obesidad, diabetes, ECV o los diversos tipos de cáncer.

Para responder a ese y otros retos en salud, el Centro Médico ABC creó el Modelo Centrado en el Paciente, con el cual busca medir la experiencia de los usuarios y con ello mejorar los procesos internos. "Entender la experiencia del paciente de forma amplia es importante porque, además de lo que es todo su proceso clínico, inciden otros aspectos de interacción con el entorno físico, el trato médico, la coordinación interna y la comunicación con el personal", aclara Yacamán.

La directora enfatiza en que la mayoría de los pacientes busca tener una participación activa de todo su proceso y por eso solicitan que la comunicación sea clara, precisa, oportuna y suficiente ya que no es fácil entender los tecnicismos médicos en la información que se les provee. Entonces "el reto principal es asumir que tenemos un conocimiento limitado sobre cómo ven los pacientes nuestros servicios y, en segundo lugar, que conocemos todavía menos cómo quieren ser atendidos", dice la Dra. Yacamán. 

Es necesario analizar toda la cadena de valor en los procesos internos desde la mirada del paciente, para medir y ajustar los servicios de calidad y seguridad que merece tener

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Para medir la experiencia de sus usuarios, las directivas de este hospital crearon los 'Paneles de pacientes' como espacios de participación directa de pacientes y familiares para obtener su opinión y perspectiva en las iniciativas del hospital. El primer panel comenzó en octubre del 2018 enfocado a servicios de hospitalización. En diciembre de 2019 se abrió un segundo panel para abordar la experiencia en los servicios de oncología ambulatoria.

Este proyecto permite analizar toda la cadena de valor y los procesos de un sistema de salud desde el enfoque del usuario, para rediseñar, medir y mejorar toda la atención de calidad y seguridad que merecen tener", explica la Directora de Calidad.


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