Clínica Bupa Reñaca

La eficiencia operacional y el cumplimiento de protocolos para el seguimiento puntual de los pacientes son un ejemplo vivo de lo que significa poner al paciente al centro. Clínica Reñaca se distingue por ser el centro con mayor equipamiento y capacidad resolutiva del país para medicina de alta complejidad.

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En diálogo con el Dr. Rodrigo González Escobar, director médico y Ana María Acevedo, gerente comercial.

1. EH:¿CUÁL ES EL MODELO CORPORATIVO DE BUPA Y CLÍNICA REÑACA?

La compañía global Bupa (British United Provident Association) tiene presencia en más de 190 países con el negocio de aseguramiento y es líder en la prestación de servicios de salud en España, Polonia, Inglaterra y algunos países de Asia. En Chile tenemos cuatro clínicas, Reñaca, Santiago, Antofagasta y Arica, y una red de centros médicos para medicina ambulatoria.

El grupo Bupa tiene en el mundo 80 mil personas, de las cuales, alrededor de 8.000 están en Chile. En 2014 Bupa adquirió Clínica Reñaca y el cambio de marca se hizo en 2016, involucrando un cambio total en los modelos de gestión y operación. Hoy todo está estandarizado, cumpliendo la normativa chilena y las exigencias del sistema Bupa, con indicadores de calidad que nos convierten en la única clínica regional en Chile que logra al 100% su tercera acreditación de la Superintendencia de Salud.

Triplicamos la oferta médica en los últimos tres años y vamos a crecer los centros médicos y la atención ambulatoria con al menos un nuevo gran centro médico

2. EH: ¿QUÉ LOS HACE DIFERENTES DE OTRAS INSTITUCIONES EN EL PAÍS Y FORTALECE SU LIDERAZGO EN AMÉRICA LATINA?

Hacemos medicina de alta complejidad y nos destacamos por ser el centro con mayor equipamiento y capacidad resolutiva de la región. Somos la única clínica que tiene un examen que de medicina nuclear y atendemos a todos los hospitales regionales. Es muy reconfortante que desde lo privado podamos aporta a una solución quirúrgica o de diagnóstico oncológico, pues tenemos la el servicios de radiología intervencionista, y son exámenes que solo se hacen acá.

Nos distingue nuestro modelo del paciente al centro, donde todo gira en busca de que el usuario esté bien atendido y resuelva satisfactoriamente su padecimiento. Esta visión ha sido un factor clave del éxito, que desde el punto de vista clínico se traduce en una política de gobierno interno que controla el riesgo con una visión de mejora continua. También tenemos un sistema de vigilancia a nivel agrupación para reportar eventos adversos en menos de 24 horas a Inglaterra y así reducir las brechas de fallas.

3. EH:¿CUÁLES SON LOS PILARES DEL MODELO DE GESTIÓN EN SU INSTITUCIÓN?

Velamos por la eficiencia operacional desde todas sus aristas con una alta exigencia respecto a los indicadores de productividad de las unidades clínicas, en cuanto al número de operaciones al día, personas atendidas en urgencia y más. Tenemos una gerencia del área de experiencias que que está pendiente del nivel de satisfacción de los pacientes y familiares por medio del Net Promotion Score (NPS).

También está el servicio Close APP como canal de gestión de propuestas para recibir quejas y mejorar los procesos, además de la App Bupa Escucha para sugerencias. En el servicio Close APP la diferencia es que el propio jefe de servicio es quien llama al paciente para profundizar en cómo se sintió durante su estancia hospitalaria, y gracias a esta herramienta pasamos de NPS negativo en urgencias al mejor score del segmento.

4. EH:¿CÓMO DETERMINAN Y PRIORIZAN LA INVERSIÓN PARA LOGRAR LAS SOSTENIBILIDAD FINANCIERA?

La facturación anual es de 45,000 millones de pesos chilenos al año (alrededor de USD 56 millones), y la inversión depende de las necesidades que van surgiendo y la vida útil de cada equipo. Nuestra compañía no tiene fines de lucro y los presupuestos anuales son participativos con reuniones con toda la organización. Hacemos levantamiento de los requerimientos contemplando las necesidades clínicas y se involucra desde el director médico, operaciones y todos los jefes de servicio haciendo eco de lo que recomiendan técnicos, enfermeras e incluso los pacientes.

Luego se establecen las prioridades con base en los requerimientos clínicos y así, desde la gestión administrativa, se asignan los recursos. Un ejemplo de este proceso participativo es que gracias a las sugerencias de los pacientes que atendimos por Covid19 el año pasado, identificamos imprecisiones en la señalética; como los pacientes se confundían, invertimos en ese mejoramiento en todos los pisos.

5. EH:¿CÓMO LOGRAN LAS SOSTENIBILIDAD FINANCIERA Y CUÁLES SON SUS PLANES DE INVERSIÓN PARA LOS PRÓXIMOS TRES AÑOS?

1. En el corto plazo vamos a crecer los centros médicos y la atención ambulatoria con al menos un nuevo gran centro médico, en este momento tenemos uno ya en la clínica. Esto se debe a que triplicamos la oferta médica en los últimos tres años y tenemos listas de espera para aumentar la capacidad de la consulta médica que es la puerta de entrada de la parte clínica.
2. Hoy tenemos 6,000 consultas, y aumentar la capacidad de nuestro centro de atención ambulatoria nos permitirá abrir un centro cardiológico y un par de consultas más de todas las especialidades.
3. Otro proyecto pendiente es aumentar la oferta de camas; actualmente trabajamos con 141 camas y vamos a llegar a 155. También pretendemos recuperar otro piso que está convertido en oficinas, lo que nos va a permitir una capacidad total de 168 camas para 2022. Estamos operando a 750 pacientes al mes, pero es necesario crecer porque tenemos lista de espera para cirugías.
4. También estamos creciendo en la vinculación con las áreas docente-asistenciales con dos universidades y en la generación de programas de posgrado para que los profesionales se puedan formar en nuestros centros.
5. Otra prioridad es potenciar la medicina digital como la videoconsulta, que la implementamos forzosamente a la mitad de la pandemia como una alternativa para la atención ambulatoria; ahora el proyecto es lograr que 20% de las atenciones sean efectivamente digitales en 2022, implementando un modelo uniforme de control.

6. EH:¿CUÁLES SON LOS RETOS PARA CLÍNICA REÑACA EN EL CONTEXTO DEL SISTEMA DE SALUD ACTUAL EN CHILE?

Como retos externos estamos a la expectativa de la redacción de la nueva Constitución Política del país que pretende delinear un modelo de seguridad social, lo cual de momento genera incertidumbre en las inversiones que tenemos que afrontar. Nosotros atendemos a muchos pacientes del sistema público no solo por pandemia, sino en las unidades clínicas, porque somos prestadores de la red pública y estamos bien vinculados con el sistema.

Al interior, la apuesta es la sustentabilidad en el tiempo, por eso estamos en el proceso de la acreditación de la Joint Commission International, que será un proceso de tres años. La gestión del talento es otro desafío para atraerlo, mantenerlo y armar equipos de trabajo, no solo por especialidad médica sino multidisciplinarios. Nuestro modelo de gestión del talento rompe paradigmas porque va en contra del modelo médico tradicional donde el médico está arriba con un esquema jerárquico; nuestro esquema contempla todas las visiones”.