Calidad: eje de la prestación de servicios de salud en Colombia

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Habilitación
El Sistema Obligatorio de Calidad en Salud en Colombia, tiene cuatro componentes: el Sistema Único de Habilitación, el Sistema de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en Salud, el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad. El Decreto 1011 del 2006 y sus resoluciones reglamentarias definen las normas, requisitos y procedimientos que tanto los prestadores de servicios de salud independientes (médicos en su consultorio) como las instituciones (IPS), y los servicios de traslado de pacientes, entre otros, están en la obligación de cumplir, para brindar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación del servicio.

En la resolución 1043 del 2006 sobre el sistema de habilitación, en el anexo técnico 1, incluye nueve estándares de capacidad tecnológica y científica:

  1. recursos humanos
  2. infraestructura e instalaciones físicas
  3. dotación y mantenimiento
  4. medicamentos y dispositivos médicos (incluyendo la gestión y manejo)
  5. procesos prioritarios asistenciales
  6. historia clínica y registros asistenciales
  7. interdependencia de servicios
  8. referencia y contrarreferencia de paciente;
  9. seguimiento a riesgos en la prestación de servicios.

 

Adicionalmente están los estándares descritos en el anexo técnico 2 sobre la suficiencia patrimonial y financiera, y condiciones técnico-administrativas del prestador.

Finalmente, hay un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud (PAMEC) que debe ser implementado por las IPS.

El obtener la habilitación demuestra que los prestadores de servicios de salud cumplen con las características administrativas, técnicas y organizativas de seguridad frente al paciente, dictadas en este decreto y resoluciones reglamentarias. Es decir, que tienen unas guías específicas para la atención y seguimiento de los pacientes, para el funcionamiento de la institución, y la detección y reporte de novedades o eventos adversos ante el ente territorial.

¿Cuál es el procedimiento? El médico en su consultorio o la gerencia de la IPS debe realizar el proceso de autoevaluacióndel cumplimiento de las condiciones dictadas por la norma para la habilitación. La autoevaluación empieza por el número uno, el de recurso humano, y continúa con el dos, y así sucesivamente. Dentro de cada estándar hay unos requisitos mínimos que debe cumplir; si no los cumple debe completarlos antes de presentar el registro en el respectivo ente territorial. Cuando comprueba que los cumple en su totalidad, está listo para presentar una solicitud de registro por escrito ante el ente territorial correspondiente, que deberá realizar una visita de inspección para verificar el cumplimiento de todos los estándares; con el fin de mejorar los procesos de la IPS puede aplicar el PAMEC, un proceso de mejoramiento continuo que sigue una ruta crítica específica, basada en el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y tomar acciones correctivas y preventivas), que dice qué se debe hacer y qué proceso aumentar para mejorar la calidad con estándares superiores de calidad..

Cada prestador debe elaborar un reporte de las prestaciones de salud (RIPS) realizadas mensualmente y presentarlo semestralmente ante el ente territorial. Esta información se emplea para que las direcciones de planeación hagan seguimiento, obtengan los perfiles epidemiológicos municipales y departamentales y conozcan el comportamiento de la comunidad para la toma de decisiones útiles en salud pública. Un sistema de información adecuado permite medir el comportamiento en el tiempo, y compararlo con diferentes períodos para la toma de decisiones gerenciales. Infortunadamente, en Colombia algunas entidades no cuentan con un sistema de información adecuado para realizar con prontitud el procesamiento y seguimiento de la información presentada en los RIPS, por lo que en determinadas ocasiones no se cuenta un perfil epidemiológico real para la toma de decisiones.

Dentro de los estándares del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, se exige contar con profesionales de la salud idóneos para prestar los servicios sanitarios, y que ellos sigan un proceso continuo de capacitación. Según el ciclo PHVA, el profesional de la salud debe estar actualizado y conocer todos los conceptos referentes al uso y utilidad de las tecnologías que utiliza, para así disminuir el riesgo de la atención sanitaria. Al cumplir con estos requisitos se asegura una parte importante de la seguridad del paciente, pues se cometerán menos errores en la prestación de esos servicios de salud.

En lo que se refiere a tecnología, se debe establecer un procedimiento claro de mantenimiento, seguimiento y actualización tecnológica, que permita asegurar a quien la usa que está calibrada y que es la tecnología adecuada para llegar a un diagnóstico acertado. Por ejemplo, un hospital de primer nivel de atención no necesita tecnología de alta complejidad, pero sí un sistema de información claro, que le permita saber qué está pasando dentro de la organización. Pero una institución de primer nivel está orientada a la consulta externa, y por lo general no tiene hospitalización, mientras que una de tercer nivel de complejidad, según los procesos que maneja, debe tener el equipo adecuado para hacer un diagnóstico correcto, lo que no significa que sea más costoso ni el de mayor tecnología, pero si con el que pueda realizar un diagnóstico correcto.

Acreditación
Existen niveles superiores de calidad disponibles en salud para ser implementados por las IPS cuya aplicación es voluntaria. Sin embargo, para incentivarla, el Decreto 4747 del 2007 y normas posteriores como la ley 1438 de 2011, plantean que si una institución pública o privada está acreditada, tiene prioridad para que la contraten dentro de la red de prestación de servicios de los aseguradores, entre otros beneficios.

Los estándares adicionales de la acreditación son más completos y exigentes que los de la habilitación, están orientados a las IPS y también a los administradores de planes de beneficios, como las empresas promotoras de salud (EPS). Contemplan no solo infraestructura y calidad de seguimiento al paciente, sino un gran mapa de procesos, desde el ingreso del paciente hasta su egreso, que aseguran altos estándares de calidad, así como todos los procesos que direccionan y soportan la prestación de servicio para garantizar una prestación con seguridad y cultura de mejora continua.

Hay instituciones privadas que asesoran a las IPS en los procedimientos de autoevaluación y mejoramiento institucional para orientarlos hacia la acreditación en salud para luego presentarse ante el ente acreditador y obtener la respectiva acreditación según lo planteado en la resolución 1445 de 2006. El ente seleccionado por el Ministerio de Protección como ente acreditador es el Icontec, que a través de expertos realiza una evaluación final rigurosa y compleja, califica el cumplimiento de los estándares y emite un concepto, en el cual los acepta o condiciona.

En Colombia hay varios hospitales acreditados; el primero en Bogotá fue el Hospital Pablo VI Bosa, de primer nivel, el cual mejoró sus procesos internos, realizó una importante inversión en infraestructura, tecnología y recursos humanos, abrió las puertas de la gerencia y logró consolidar un sistema de acreditación como tal que le ha permitido posicionarse como uno de los mejores en el país no solo desde el punto de vista de prestación de servicios sino también desde el punto de vista administrativo y financiero.

El sistema de acreditación es global para toda la institución. De acuerdo con la normatividad, la resolución 1445 de 2006 y los respectivos anexos técnicos 1 y 2, la acreditación tiene un vigencia de cuatro años.

Certificación
Cómo obtener la acreditación es un proceso de tiempo y esfuerzo institucional; muchos centros optan por el proceso de certificación de calidad bajo la norma ISO 9001. La ISO 9001, versión 2008, se basa en ocho principios de gestión de la calidad, como orientación al cliente, liderazgo, implicación, enfoque de proceso y de sistema, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y relaciones de mutuo beneficio con proveedores.

Si dentro de la filosofía organizacional el objetivo es atraer pacientes o proyectarse internacionalmente, la certificación ISO 9001, versión 2008, permite a la institución prestadora de servicios de salud demostrar que cumple con los estándares de calidad. Un ente certificador avalado, bien sea la SGS, Icontec, Bureau Veritas, emite la certificación.

Este sistema de certificación puede ser para un proceso específico o para algunos puntos de atención. Por ejemplo, se puede certificar el proceso de consulta externa dentro de dos o tres puntos de atención. Todo el proceso va encadenado y se orienta hacia el usuario, es decir, el paciente, para que se le pueda brindar un mejor servicio. Además, es un paso hacia la acreditación en salud, ya que es más fácil alcanzar un estándar superior de calidad para alguien que ya ha trabajado en el tema y tiene un proceso estructurado de calidad que para una institución que no lo tiene.

En la actualidad, el turismo médico es una parte importante de los planes gubernamentales del país. A nivel internacional en Suramérica, Colombia y Brasil son vistos como países donde los servicios de salud son de muy alta calidad técnica. La globalización permite vender fácilmente de un país a otro, y si el paciente internacional sabe que la institución está certificada, a través de esos estándares adicionales de calidad, tendrá más certeza de la calidad y la seguridad de la atención que se le prestará, igualmente y en este orden de ideas, entidades como la SGS y la Federación Odontológica Colombiana vienen trabajando con un programa denominado Consultorio Seguro que le de seguridad a los pacientes internacionales que vienen a realizarse tratamientos en el país.

Un sistema de calidad en salud busca que el profesional haga lo que debe hacer con las mejores herramientas, para brindarle al paciente la mejor atención, el resultado adecuado y la minimización de los riesgos.

Incentivos para la certificación y la acreditación
Las instituciones de salud acreditadas tienen facilidades tributarias, y prioridad para que el asegurador las contrate. Además, cuentan con procesos de información más eficientes y en tiempo real, que les permiten presentar oportunamente los RIPS, tener prioridad ante el ente territorial para la inversión en salud y que la alta gerencia esté informada para la toma de decisiones gerenciales en los momentos adecuados. Al usuario se le pueden hacer mejores controles y seguimientos periódicos orientados a la fidelización de los mismos.

Según la ley 1164 de 2007, los profesionales que trabajan en instituciones acreditadas tienen prioridad para obtener becas crédito que otorga el gobierno nacional

El Decreto 2099 del 13 de junio de 2008 extiende los beneficios del denominado Plan Vallejo a los servicios de salud, permitiendo suspensión total o parcial de los derechos de aduana, el diferimiento del pago del IVA, y 0% de tributos aduaneros (arancel) para el uso de bienes de capital, importación de insumos, materia prima, dotación maquinaria y equipos para instituciones acreditadas y zonas francas para servicios de salud establecidas en los Decretos 383 y 4051 de 2007

¿Cómo saber sin un consultor para la certificación o la acreditación es el adecuado?
Se deben evaluar los conocimientos del consultor en el tema, la experiencia y el equipo de trabajo con el que cuenta, el cuál debe ser multidisciplinario. Para ser verificador de habilitación se requiere realizar un diplomado en alguna de las universidades avaladas para el tema. El recorrido que ha tenido cada uno de los integrantes, su experiencia en cada uno de los sistemas y procesos, es necesario para presentarle a un gerente o a una institución las mejores opciones dentro de las expectativas organizacionales y gerenciales, que le permitan brindarle el servicio adecuado al paciente, y que con base en las recomendaciones pueda escoger la que mejor se ajuste a su organización.

Se deben estructurar unos indicadores mínimos críticos de los procesos de calidad para el seguimiento de una institución segura. En algunos países el proceso de seguimiento está estructurado, y Colombia ha copiado algunos de ellos. En Latinoamérica, Chile, México, Colombia y Brasil son los países que más han trabajado en este campo. La globalización permite conocer otros sistemas y decidir qué se debe implementar para mejorar lo que se hace localmente. Además, como en los demás países, el mercado de la salud en Colombia es muy competitivo, obliga a las instituciones a estar dentro de un proceso de mejoramiento continuo. ¿Por qué? Porque un paciente internacional revisará cómo la institución ha mejorado sus procesos y minimizado los riesgos para la atención de los pacientes, antes de solicitar sus servicios y el hecho de tener algún tipo de certificación valida y reconocida internacionalmente le dará mayor confianza.

Dentro del turismo médico, la Cámara de Comercio ha elaborado un seguimiento importante del sistema de la calidad, para estructurar un listado de las IPS que se especializan en las diferentes áreas. Tanto el sistema de habilitación, que es obligatorio, como los de acreditación o certificación voluntarios, brindan seguridad a los pacientes y a los aseguradores. A Colombia viajan muchísimas personas a realizarse procedimientos de cirugía plástica estética, oftalmología y odontología, especialidades que gozan de una buena reputación y tienen precios más atractivos cuando se comparan con el país de origen.

¿Qué no hacer?

  • Es común que los prestadores inicien la prestación de servicios de salud sin cumplir con el sistema de habilitación y sin el respectivo registro ante el ente territorial. Posiblemente atenderán a un paciente y este podrá sufrir alguna novedad no esperada, y presentar una queja ante el ente territorial. El ente visitará el centro, y cómo no está habilitado, lo sellará.

  • Si se tiene un consultorio médico habilitado, este no se debe prestar a un especialista u otro profesional de la salud para que atienda a sus pacientes, porque la habilitación cubre la prestación del servicio dentro de esta infraestructura. Si a quien se le prestó comete un error dentro de esta infraestructura, el problema recae sobre el médico habilitado y le realizarán la respectiva sanción

  • Es importante mostrar siempre información veraz y lo más clara posible a los entes territoriales; si se trata de ocultar algo, siempre habrá problemas.

 

Recomendaciones finales
Las instituciones de salud deben entrar a los sistemas de calidad sin miedo. Esto les permitirá mejorar en muchos aspectos, en sus procesos, en la calidad de los procedimientos que están realizando y, lo que es más importante, como lo evidencian las grandes instituciones prestadoras de servicios de salud exitosas en el país, que como resultado del proceso de calidad la facturación ha aumentado considerablemente, en comparación con cuando empezaron los procesos, pues toman decisiones informadas, con base en indicadores claros; sus profesionales prestan cada vez un mejor servicio, sus pacientes se sienten mejor atendidos, los procedimientos que se hacen son los correctos y esto, obviamente, redunda en una adecuada facturación y una rentabilidad, pero dentro de unos estándares adecuados de calidad y en pro de la fidelización del cliente.

Hay múltiples herramientas de calidad. Por ejemplo, el seis sigma se puede utilizar dentro de los procesos de mejoramiento institucional, para ver cómo está, y cuáles son las diferentes variables que lo están afectando institucionalmente. Después del proceso, los gerentes utilizan todas estas herramientas para tener una radiografía en tipo real de la institución y tomar las medidas necesarias para mejorar basados en procesos pero es importante estar acompañado de un experto técnico para evitar reprocesos costosos e innecesarios.

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