Customer Centricity: la tendencia que pone al paciente en el centro

Una gestión de compras eficiente impacta directamente en una buena experiencia del paciente.

Customer Centricity es un enfoque de negocios basado en considerar al cliente como lo más importante, siempre en el centro de todo lo que una organización haga. Básicamente, se trata de una perspectiva que busca lograr experiencias positivas para el cliente o usuario, con el fin de generar fidelidad y engagement y, por consiguiente, destacarse en un mercado competitivo. Este concepto también hay que tenerlo en cuenta en el sector salud.

Cuando una persona va a atenderse a una institución de salud necesita profesionales y un espacio en el que éste cuente con el equipamiento y los insumos que necesita para atenderlo bien.  Por esta razón es que se considera que las dos principales centrales de costos de las empresas de salud son en primer término los colaboradores y en segundo lugar las compras.  Un abastecimiento eficiente es clave para el éxito en la atención del paciente. La calidad de atención que se brinda al paciente está estrechamente relacionada con los profesionales y el hecho de contar con insumos y medicamentos disponibles en tiempo y forma, ya sea ante citas agendadas o emergencias.

En lo que se refiere al abastecimiento, los encargados de compras deben conocer bien qué necesita cada sector del hospital (o la institución de que se trate), con qué frecuencia utilizan los materiales y medicamentos, qué insumos son básicos ante una emergencia, etc.  Garantizar una buena experiencia al paciente se relaciona con los conocimientos y la forma de tratarlo desde que llega hasta que abandona el lugar, así como la agilidad con que se trabaje si fuera necesario realizar estudios, intervenciones o brindarle medicamentos.

El área de compras debe estar actualizada con las nuevas tecnologías que permiten esa agilidad que tanto se necesita en el rubro salud, ya sea para la formulación de pedidos como para su adquisición en tiempo y forma, de modo que esté todo dispuesto para que los profesionales puedan atender a las personas de la comunidad con la mayor calidad.

El e-commerce llegó a todos los rincones del mundo, una forma de comprar ya universalizada que facilita y agiliza la elección y la adquisición de productos; una dinámica instalada tanto a nivel de consumidor final (BtoC) como en el segmento corporativo (BtoB).

En el caso específico de las instituciones de salud, las compras online permiten subir pedidos y llegar a muchos proveedores en tiempo real, esto facilita la operatoria de abastecimiento, además de brindar alternativas en diferentes sentidos (de insumos, precios, financiación, tiempos de entrega, etc.).  El comprador elige al proveedor cuya oferta mejor se ajuste a sus necesidades.  La posibilidad de estar contectados a través de un marketplace que opera en la nube, disponible las 24 horas de todos los días del año en cualquier momento y lugar. 

La compra es el primer eslabón en la cadena de abastecimiento.  El e-commerce en el mercado de salud significa agilidad, eficiencia, ahorro de costos, tiempos y recursos.  Es una práctica que derrama eficiencia en toda la cadena y, desde luego, se traduce en una mejor asistencia al paciente, que contará con profesionales preparados que disponen de los materiales y medicamentos necesarios para una buena calidad de atención.

Contar con todo lo necesario para la atención del paciente es, justamente, trabajar con la política de “customer centricity”, con el paciente como protagonista indiscutido en lo que hace a toda la dinámica de la institución de salud.