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Marzo de 2018 Página 1 de 2

Soporte y mantenimiento preventivo y correctivo en telemedicina

Karim Nader Ch., MD

El soporte y mantenimiento le permite a los usuarios finales contar con las versiones más recientes y estables del software instalado y de los equipos biomédicos.

Al igual que sucede con todo tipo de mantenimiento a nivel de hospitales en general, donde se abarcan infinidad de equipos biomédicos y no biomédicos, los sistemas de telemedicina no son la excepción, con una particularidad especial a la cual he hecho referencia en otras oportunidades y me permito repetir: los sistemas de telemedicina, por la misma naturaleza de ellos, donde se establece una comunicación remota que debe ser fluida y perfecta entre médicos generales y especialistas, en conjunto con la transmisión de datos a través de múltiples equipos biomédicos periféricos, requiere un soporte y mantenimiento preventivo y correctivo estricto.

La razón primordial en tal sentido radica en que los pacientes son el objetivo de una atención médica de excelencia, de lo contrario los sistemas de telemedicina en su contexto general no estarían cumpliendo la función para lo cual se implementan. Otro motivo no menos importante y a su vez crítico, es que por lo regular los puntos interconectados se encuentran en lugares distantes de los hospitales donde se halla el equipo de especialistas.

Ahora bien, en los sistemas de soporte y de mantenimiento denominados: SLA´s (Service Level Agreement) para telemedicina, existen una serie de parámetros y escalamiento los cuales se describen a continuación. Cabe recalcar de nuevo el estricto cumplimiento de dicho protocolo.

Las recomendaciones iniciales parten de tres niveles:

Nivel I. Soporte y mantenimiento preventivo y correctivo vía remota para software de sistemas operativos y de equipos biomédicos, con ingenieros del cliente debidamente capacitados por el contratista donde el tiempo de solución es inmediato.

Nivel II. Soporte y mantenimiento preventivo y correctivo vía remota para software de sistemas operativos y de equipos biomédicos, con ingenieros en mesa de ayuda pertenecientes a la empresa contratista del sistema de telemedicina (7x24x365), para el caso en que los ingenieros del cliente por alguna razón no puedan resolver el problema presente. El tiempo máximo de solución no debe sobrepasar las cuatro horas.

Nivel III. En caso de no superarse el impase presentado, por parte de la mesa de ayuda en el tiempo estipulado anteriormente, la mesa de ayuda de la empresa contratista debe programar visita presencial con ingeniero o ingenieros al sitio donde ocurra el problema. El tiempo para estar en sitio debe oscilar máximo entre 24 y 48 horas, dependiendo de la distancia que exista en la locación del problema.

Es importante resaltar que en ocasiones el problema identificado puede obedecer a fallas físicas de los equipos de sistemas, de los equipos biomédicos, de conectividad o de energía, haciendo indispensable la visita presencial.

Para quien instale sistemas de telemedicina se recomienda en especial con relación a los equipos: el contratista debe tener en su inventario ciertos equipos de reserva, gracias a que al momento de diseñar e integrar el software y el hardware de telemedicina sabe de antemano con sus respectivos socios, cuál software o hardware representa mayor criticidad en su operación.

Sin excepción, TODOS los implementos de un sistema de telemedicina, incluidos conectores y cables, deben tener una hoja de vida, la cual se debe revisar mínimo cada semestre después de instalados en cada sitio, esto es parte fundamental del soporte preventivo.

A continuación, una tabla base a manera de guía con tiempos especificados para las fallas que se puedan presentar y los horarios de servicio que empleamos cuando diseñamos, integramos y montamos sistemas de telemedicina. Debo anotar que en el caso del primer software: -MCT- (Medical Collaboration Triage), es nuestro software exclusivo para videoconferencia médica, lo que aplica para cualquier otro software empleado para cumplir esta función:

Soporte y mantenimiento preventivo y correctivo en telemedicina

La tabla anterior, como es lógico, puede presentar variables dependiendo del contratista que instala el sistema de telemedicina. Sin embargo, debido a la experiencia que ya tenemos en nuestra empresa con diferentes sistemas puestos en operación, consideramos que son pautas a tener presentes.

No menos importante es la situación que ocurre algunas veces con la operación de los sistemas de software y de hardware por parte de los médicos. Los profesionales de la salud en ocasiones presentan vacíos en la operación de ciertos programas y/o equipos, lo cual es normal que suceda, aun después de recibir las capacitaciones teórico-prácticas en sitio de nuestra parte.

Otro factor que influye en esta situación se debe también a que en los hospitales remotos es frecuente la rotación de los médicos, casos en que los médicos están prestando su servicio social obligatorio (rural). ¿Cómo actuar en estos casos? Nuestra respuesta con base en la experiencia es sencilla: el software exclusivo para videoconferencia médica que empleamos permite sin restricciones capacitar de forma teórico-práctica a los médicos nuevos que lleguen a los hospitales y deban utilizar las diferentes suites de telemedicina. Debido al seguimiento que ejercemos de forma permanente en lo que corresponde a soporte preventivo, detectamos cuándo se debe capacitar de forma presencial o remota a los profesionales en los hospitales.


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Acerca del autor

Karim Nader Ch., MD

Karim Nader Ch., MD

Médico Cirujano, Especialista en Telecomunicaciones, Profesor por Méritos Académicos de la Facultad de Medicina de la Universidad del Rosario, en Bogotá, Colombia. Presidente de Advanced Telemedicine Solutions Corporation.
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