Promocione sus productos o servicios con nosotros
Marzo de 2018 Página 2 de 2

Soporte y mantenimiento preventivo y correctivo en telemedicina

Karim Nader Ch., MD

El soporte y mantenimiento le permite a los usuarios finales contar con las versiones más recientes y estables del software instalado y de los equipos biomédicos.

Funcionamiento operativo general en soporte y mantenimiento preventivo y correctivo

La función básica del servicio es la que corresponde a la atención de incidentes, entendiéndose por esto cualquier evento que no es parte de la operación habitual y que causa o puede generar una interrupción o reducción en la calidad del mismo sistema de telemedicina.

La misión principal del proceso de atención de incidentes es restaurar los servicios a su operación normal lo más rápido posible, minimizando el impacto negativo en la operación global asegurando de esta forma los más altos niveles de calidad.

La forma de cumplir esta misión es registrando todos los incidentes y luego, mediante el uso de todas las técnicas de diagnóstico, escalamiento y otras herramientas, identificar una solución que permita restaurar el servicio con la máxima rapidez posible.

El flujo básico de atención para un reporte de incidente o requerimiento corresponde a lo siguiente:

  • Todas las llamadas deben ser recibidas en un número único de atención provisto por el contratista.
  • El ingeniero que recibe la orden de servicio en la mesa de ayuda registra el incidente en el sistema de administración de incidentes y proporciona un número de atención o tiquete al usuario que lo reporta.
  • Se realiza un primer diagnóstico en línea, como se explicó anteriormente en los niveles de escalamiento, y se intenta dar una solución inicial al incidente reportado vía remota.
  • Si no es posible dar una solución al problema en un plazo razonable (ver tabla), se efectúa un escalamiento al área que corresponda.
  • El tiquete permanecerá abierto con un único ingeniero o técnico responsable, el cual cerrará el mismo una vez se haya verificado con el usuario la solución del incidente.
  • TODAS las llamadas son reportadas para efectos de control y generación de estadísticas de gestión.
  • El cierre del incidente se efectúa llamando al usuario y verificando aspectos técnicos de la solución implementada, así como la calidad de atención general del servicio.
  • El servicio de Soporte y Mantenimiento les permite a los usuarios finales contar no solamente con las versiones recientes más estables del software instalado y con equipos biomédicos, sino que también les facilitará los procesos de adaptación del nuevo personal al uso de las herramientas por medio de la página de soporte. Ésta brindará rápido acceso al listado de consulta de situaciones frecuentes, a los manuales de la aplicación y a todo el material de ayuda disponible en la mesa de ayuda para los usuarios del sistema.

    Una última recomendación: en las mesas de ayuda los ingenieros responsables de atender las diferentes solicitudes o tiquetes de soporte y mantenimiento preventivo y correctivo deben tener presente que la comunicación con los profesionales de la salud tiene que ser fluida y didáctica, los ingenieros deben recordar siempre que los médicos no son ingenieros de sistemas.

    Artículo proveniente del Suplemento Colombia de la edición impresa de Febrero-Marzo de 2018 de El Hospital con el código EH0218COLTEL

    Fin.

    Palabras relacionadas:
    Sistemas de telemedicina, mantenimiento de sistemas de telemedicina, SLA's (Service Level Agreement), beneficios del mantenimiento de sistemas de telemedicina, equipos para telemedicina en Colombia, equipos para telemedicina en México, equipos para telemedicina en Latinoamérica, control de calidad de equipos para telemedicina

    Acerca del autor

    Karim Nader Ch., MD

    Karim Nader Ch., MD

    Médico Cirujano, Especialista en Telecomunicaciones, Profesor por Méritos Académicos de la Facultad de Medicina de la Universidad del Rosario, en Bogotá, Colombia. Presidente de Advanced Telemedicine Solutions Corporation.
    x

    Sección patrocinada por

    Otras noticias de Administración y TIC en salud

    Documentos relacionados