Nuevo ciclo de acreditación para la ESE Federico Lleras Acosta

Nuevo ciclo de acreditación para la ESE Federico Lleras Acosta

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Aspectos contextuales
A lo largo del continente son muchas las iniciativas, tanto gubernamentales y normativas como de gestión independiente, que buscan ampliar el alcance del concepto de calidad en salud para efectos de cumplir con estándares superiores en los procesos asistenciales, gerenciales y administrativos y en los sistemas de mejoramiento de la calidad de las instituciones prestadoras de servicios de salud. De esta forma se empiezan a implementar mecanismos que permiten a las instituciones diferenciarse y alcanzar posiciones destacadas en un entorno en que el cliente es cada vez más selectivo, exige estar bien informado y se preocupa por la calidad de los servicios que recibe.

El Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia ha venido trabajando fuertemente en la implementación de un sistema de acreditación como parte integral de su sistema obligatorio de garantía de la calidad, establecido por el Decreto 1011 de abril de 2006.

El proceso de acreditación en salud contemplado en la resolución 1445 del mencionado decreto, propone que las instituciones interesadas en alcanzar la acreditación en salud recorran una ruta crítica compuesta por procesos cíclicos de evaluación y mejoramiento de la calidad, partiendo de estándares previstos en la norma y sus actualizaciones.

La ruta crítica inicia con una decisión estratégica de mejoramiento que debe ser comunicada por las directivas e, idealmente, compartida por toda la organización. Acto seguido la institución debe abordar la etapa de preparación para la acreditación, constituida por un juicioso, profundo y consciente trabajo de autoevaluación frente a los estándares, identificación de brechas, implementación de acciones de mejoramiento y reevaluación. Estos procesos se repiten en forma continua hasta que la institución alcanza un nivel de cumplimiento que la faculta para tomar la decisión de acreditarse, momento en que ingresa a la etapa de acreditación propiamente dicha.

A continuación la institución aplica para la acreditación y presenta los informes de autoevaluación y documentación complementaria. Se somete a una evaluación externa que culmina con la presentación de un informe de evaluación de otorgamiento a la Junta de Acreditación. Durante la visita de evaluación, los auditores del ICONTEC califican el cumplimiento de los estándares y conceden un puntaje a la institución, en función del cual el ente acreditador otorga o no la acreditación y establece el estatus de la misma.

En el entendido de que el proceso de acreditación supone un profundo compromiso con la calidad, implica un enorme esfuerzo y consume una gran cantidad de recursos durante un tiempo prolongado, el equipo editorial de El Hospital quiso ofrecer a sus lectores un testimonio de primera mano sobre los pormenores de este proceso, los obstáculos que implica y la satisfacción que produce el lograr la categoría de institución acreditada.

Para estos efectos entrevistamos al doctor Javier Cormane Fandiño, director general de la empresa social del estado (ESE) Federico Lleras Acosta y uno de los artífices no solo de la acreditación de la entidad, sino de su reciente renovación al culminar una nueva evaluación de otorgamiento dentro de un segundo ciclo de acreditación. La entidad es de carácter estatal con sede en la ciudad de Bogotá, Colombia, donde presta servicios ambulatorios de tercer nivel de complejidad en la especialidad de dermatología.

Aspectos generales
Nos ofrece el entrevistado un recuento de los antecedentes y la evolución de los sistemas de calidad en los servicios de salud en Colombia, desde la promulgación de la Ley 100 de 1993, iniciando con la verificación de requisitos esenciales y la posterior conformación del sistema único de habilitación en salud, en que se verifica el cumplimiento por parte de las instituciones prestadoras de requisitos básicos en los apartes de capacidad tecnológica y científica, suficiencia patrimonial y financiera y capacidad técnico-administrativa.

En etapas tempranas del sistema la verificación se hacía por excepción, y bastaba con que la institución declarara el cumplimiento de los requisitos mínimos como única condición para proceder a prestar los servicios mientras aguardaba la visita de verificación, habitualmente demorada u omitida de plano. En la actualidad los criterios de habilitación son verificados previamente, y su cumplimiento pasa a ser requisito para la prestación de servicios por parte de instituciones que atienden urgencias u ofrecen servicios de alta complejidad, situación que el Dr. Cormane considera aporta en gran medida a la seguridad del paciente.

Como premisa fundamental para la implementación de un proceso de acreditación exitoso y que en efecto exceda los niveles de calidad básicos estipulados en el sistema único de habilitación, se requiere fomentar el mejoramiento continuo y promover una cultura de calidad, no solamente entre los funcionarios de la institución sino también entre sus proveedores, usuarios y asociados.

Desde el punto de vista organizacional es necesario recopilar información relacionada con procesos y plasmarla en documentos estandarizados que luego serán relacionados en tablas de retención documental. Este paso se facilita en gran medida si la institución ha adelantado actividades previas de certificación en normas de calidad como son la ISO 9001 o la NTCGP 1000 (Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública). La experiencia previa en certificación ofrece a la institución un primer contacto con procesos de auditoría externa en tanto que sirve para promocionar hacia su interior, una cultura de calidad en pro de la excelencia en la atención y la satisfacción del usuario.

La preparación para la acreditación se inicia con la formación de grupos de estándares con base en los anexos de la norma y prosigue con la evaluación de su cumplimiento. Concluida la autoevaluación, se generan los planes de mejora requeridos para lograr los objetivos de cada estándar. Se debe tener en cuenta que muchos grupos de estándares son transversales toda vez que afectan más de una dependencia o área de la institución. Esto requiere un abordaje multidisciplinario que involucra todas las personas que intervienen en el resultado.

La experiencia de la ESE Federico Lleras Acosta
Desde los albores del milenio, la ESE Federico Lleras Acosta había alcanzado algunos galardones en concursos promovidos por el Centro de Gestión Hospitalaria, la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas y el Banco de Éxitos del Departamento Administrativo de la Función Pública. En el año 2005 la entidad continúa su recorrido en calidad y obtiene por primera vez su certificación en la norma ISO 9001. Al año siguiente la ESE se postula para la certificación NTCGP 1000, norma que busca armonizar la ISO 9001 con el modelo estándar de control interno que aplica para las entidades del estado. Según la norma, el sistema de control interno debe ser propiedad de todos y por consiguiente, todos los funcionarios deben realizar autogestión, autorregulación y autocontrol.

Al proponer la confluencia de la ISO 9001 con el control interno, la norma técnica busca acoplar el adecuado levantamiento de los procesos con una intervención sobre el individuo, creándose un “sistema” de control interno que trasciende el “área” de control interno como unidad operativa de la entidad. De esta forma refiere el Dr. Cormane, “el control interno está asociado necesariamente al tema de calidad”.

En la ESE Federico Lleras Acosta, el proceso de autoevaluación se llevó a cabo en cabeza de recursos propios pertenecientes tanto a las áreas involucradas en cada estándar, como al grupo de garantía de la calidad de la institución. Se contó con el apoyo del Ministerio de Salud y Protección Social y del mismo ICONTEC por intermedio de sus programas de capacitación. La autoevaluación se hizo con base en los estándares de la norma que en concepto del área de calidad de la institución, aplicaran para su especialidad y nivel de complejidad. Se utilizaron los instrumentos de evaluación contenidos en la resolución.

El proceso de autoevaluación y mejoramiento se facilitó debido a que además de sus funciones asistenciales, la ESE tiene como objeto social la docencia, la investigación y el asesoramiento al ejecutivo. Bajo este escenario se asocian las culturas de calidad e investigación, y esto facilita la conformación y el funcionamiento de equipos multidisciplinarios de autoevaluación y mejoramiento, con integrantes tanto de áreas administrativas como asistenciales.

Dependiendo de su complejidad, las necesidades que surgieron de cada etapa de evaluación fueron atendidas directamente por cada equipo o sometidas a consideración del Comité de Dirección de la institución, cuando su solución implicara la apropiación de recursos económicos importantes o la revisión de procesos, funciones o documentos orgánicos. Por ser una institución solvente en virtud de sus excedentes, hubo cierta facilidad para apropiar los recursos necesarios para la implementación de soluciones siendo infraestructura, tecnología y talento humano los apartes que mayor inversión y esfuerzo demandaron. La etapa de preparación tuvo una duración aproximada de dos años e implicó una inversión cercana a los mil millones de pesos, el equivalente a USD $508.388 al cambio promedio de la época.

La efectiva ejecución de las acciones de mejora y los positivos resultados de ciclos sucesivos de autoevaluación, condujeron a la institución a tomar la decisión de presentarse para la acreditación. Para estos efectos el ICONTEC solicitó documentación relacionada con los estándares y el informe de la autoevaluación realizada por la entidad.

A este respecto señala el Dr. Cormane que el éxito del proceso está supeditado a la capacidad de la institución de presentar una autoevaluación basada en un juicio profundamente crítico, que iguale o sobrepase las expectativas del equipo designado por el ente acreditador para revisar los procesos de la institución.

La primera visita de evaluación por parte del ICONTEC fue realizada en el año 2007 y la acreditación fue otorgada en el mes de enero de 2008.

Riesgos, beneficios e implicaciones de la acreditación
Según el Dr. Cormane, el principal riesgo asociado a la acreditación lo constituye la posibilidad de que la entidad no logre acreditarse por no haber sido lo suficientemente exhaustiva en su preparación. Tratándose de una entidad de carácter estatal, las implicaciones fiscales asociadas a una inversión dentro de un proceso fallido pueden repercutir severamente sobre el ordenador del gasto.

Considera que hay importantes ganancias en lo relativo a la cultura de calidad, el trabajo en equipo, el incremento en el nivel de compromiso de las personas y la capacidad para detectar oportunidades de mejora e implementar planes de acción efectivos. Adicionalmente la ciudadanía percibe que una entidad acreditada es distinta a las demás en términos de la seguridad del paciente, el poder resolutivo, el servicio al cliente y la capacidad tecnológica.

Teniendo en cuenta que el 94% de la demanda de la ESE Federico Lleras Acosta está compuesto por pacientes particulares que acuden de manera espontánea, la referenciación voz a voz pasa a ser un beneficio tangible de la acreditación. La positiva percepción del paciente sobre la calidad del servicio es resultado directo de las mejoras que derivaron del proceso de acreditación, y su efecto multiplicador es evidente.

Como consecuencia del proceso de acreditación, la institución debió mejorar los perfiles de sus médicos de consulta. Antes de la acreditación la consulta era soportada en un 30% por residentes en la especialidad, lo que no representaba un costo importante para la institución. Luego de la acreditación, la atención quedó a cargo de especialistas titulados y con amplia experiencia. Adicionalmente la entidad debió mejorar sus indicadores asistenciales. En la actualidad, refiere el doctor Cormane, la oportunidad de citas está a 10 días y cada consulta tiene una duración de 20 minutos. Se atienden en promedio 500 consultas diarias. Estas mejoras en los estándares de atención al cliente asistencial representaron un cambio en la composición de los costos de la institución, que debieron ser subsidiados por otras áreas para no afectar mayormente las tarifas al público, máxime que como ente público se aplican subsidios a la oferta así como atención gratuita a la población vulnerable.

Considera el doctor Cormane que, gracias a la acreditación, las mejoras en los procesos y la favorable percepción del cliente, la demanda se ha comportado en forma inelástica. Tanto así que se registró un incremento en el volumen de consultas pese a algunos ajustes tarifarios y al hecho de que el grueso de la demanda de la institución es constituido por población de bajos recursos.

De acuerdo con la Ley 1438 de 2011, toda institución que se postule para Hospital Universitario debe encontrarse acreditada. Más aún, la misma norma establece que en el año 2016 los hospitales universitarios públicos y privados que no alcancen la categoría de entidades acreditadas, deben renunciar a su condición de hospitales universitarios. La ESE Federico Lleras Acosta se postuló recientemente como hospital universitario y espera su aprobación en un futuro próximo.

Este trámite abre nuevas perspectivas en términos de apoyo a la investigación por parte de Colciencias, apoyo educativo desde el Ministerio de Educación en temas como la formación y educación continuada del talento humano, y la negociación de convenios docente asistenciales en condiciones de igualdad con las universidades.

CALIFICACIÓN DE LA ACREDITACIÓN
Estatus de la Acreditación:
Acreditado con excelencia (400 puntos en adelante). Acreditado (280 a 399 puntos). Acreditado condicionado (200 a 279 puntos). No acreditado (menor de 200 puntos).
Reglas Específicas: Acreditado con excelencia (400 puntos en adelante) Regla 1: Ninguna calificación en cualquiera de los grupos de estándares puede ser menor que tres. Regla 2: La totalidad de estándares individuales de mejoramiento debe tener calificación mínima de cuatro. Regla 3: La institución aporta evidencia de los resultados de calidad alcanzados en el control de los riesgos y en el comportamiento de sus indicadores de calidad en niveles de excelencia. Acreditado (280 a 399 puntos) Regla 1: Ninguna calificación en cualquiera de los grupos de estándares puede ser menor que dos. Regla 2: Los estándares individuales de mejoramiento no deben tener calificación menor que dos en ninguno de los grupos. Regla 3: En ningún grupo de estándares debe existir un número mayor de tres o más estándares individuales por debajo de dos. Regla 4: Sumados los estándares individuales con calificación menor de dos, no podrán ser más de 5. De darse las condiciones de las reglas 3 o 4 la acreditación podrá ser condicionada independientemente del puntaje obtenido. NOTA: Cuando esto ocurriese la Junta analizará si ésta situación genera un riesgo para la calidad de la atención que brinda la institución y tendrá la discrecionalidad, de acuerdo con sus conclusiones de asignar una decisión de acreditación diferente. Acreditado condicionado (200 a 279 puntos) Regla 1: Más de 279 puntos pero no cumplir con la totalidad de las exigencias de los categorías superiores. NOTA: La acreditación condicionada no le permite a la institución disfrutar de ninguno de los incentivos para las instituciones acreditadas y solamente implica que la institución dispondrá de un período adicional de seis meses para mejorar su desempeño y alcanzar la categoría de acreditado. Si esto no ocurriere se le asignará la categoría de No Acreditado. Fuente: Grupo de Garantía de la Calidad de la ESE Federico Lleras Acosta.

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