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ELHOSPITAL-Feb-Mar2018

ADMINISTRACIÓN Y TIC EN SALUD SUPLEMENTO ESPECIAL COLOMBIA flujo básico de atención para un reporte de incidente o requerimiento corresponde a lo siguiente: • Todas las llamadas deben ser recibidas en un número único de atención provisto por el contratista. • El ingeniero que recibe la orden de servicio en la mesa de ayuda registra el incidente en el sistema de administración de incidentes y proporciona un número de atención o tiquete al usuario que lo reporta. • Se realiza un primer diagnóstico en línea, como se explicó anteriormente en los niveles de escalamiento, y se intenta dar una solución inicial al incidente reportado vía remota. • Si no es posible dar una solución al problema en un plazo razonable (ver tabla), se efectúa un escalamiento al área que corresponda. • El tiquete permanecerá abierto con un único ingeniero o técnico responsable, el cual cerrará el mismo una vez se haya verificado con el usuario la solución del incidente. • TODAS las llamadas son reportadas para efectos de control y generación de estadísticas de gestión. • El cierre del incidente se efectúa llamando al usuario y verificando aspectos técnicos de la solución implementada, así como la calidad de atención general del servicio. El servicio de Soporte y Mantenimiento les permite a los usuarios finales contar no solamente con las versiones recientes más estables del software instalado y con equipos biomédicos, sino que también les facilitará los procesos de adaptación del nuevo personal al uso de las herramientas por medio de la página de soporte. Ésta brindará rápido acceso al listado de consulta de situaciones frecuentes, a los manuales de la aplicación y a todo el material de ayuda disponible en la mesa de ayuda para los usuarios del sistema. Una última recomendación: en las mesas de ayuda los ingenieros responsables de atender las diferentes solicitudes o tiquetes de soporte y mantenimiento preventivo y correctivo deben tener presente que la comunicación con los profesionales de la salud tiene que ser fluida y didáctica, los ingenieros deben recordar siempre que los médicos no son ingenieros de sistemas. Lea más y opine en: www.elhospital.com Busque por: EH0218COLTEL Elemento del sistema MCT (Medical Collaboration Triage) Nivel de criticidad Sistema de medida Tiempo de Observación apertura Tiempos máximos de solución Leve 1 día 30 minutos Dudas de funcionamiento ATENCIÓN REMOTA Media 2 días 30 minutos Inconvenientes relacionados con la administración de la herramienta ATENCIÓN REMOTA Alta 5 días 30 minutos Errores esporádicos que impliquen revisiones de programación ATENCIÓN REMOTA Equipos de cómputo, digitalizador de Rayos X, UPS, generador de energía, conectividad Leve 1 día 30 minutos Dudas de funcionamiento ATENCIÓN REMOTA Media 2 días 30 minutos Falla en la conguración de algún equipo (Windows) ATENCIÓN REMOTA Alta 24 - 48 30 minutos horas Falla en hardware ATENCIÓN PRESENCIAL Equipos biomédicos Leve 1 día 30 minutos Dudas de funcionamiento ATENCIÓN REMOTA Media 5 días y/o 30 minutos 24 - 48 horas Falla en la conguración de algún equipo ATENCIÓN REMOTA Y/O PRESENCIAL Alta 24 - 48 30 minutos horas Falla de hardware ATENCIÓN PRESENCIAL Funcionamiento operativo general La función básica del servicio es la que corresponde a la atención de incidentes, entendiéndose por esto cualquier evento que no es parte de la operación habitual y que causa o puede generar una interrupción o reducción en la calidad del mismo sistema de telemedicina. La misión principal del proceso de atención de incidentes es restaurar los servicios a su operación normal lo más rápido posible, minimizando el impacto negativo en la operación global asegurando de esta forma los más altos niveles de calidad. La forma de cumplir esta misión es registrando todos los incidentes y luego, mediante el uso de todas las técnicas de diagnóstico, escalamiento y otras herramientas, identificar una solución que permita restaurar el servicio con la máxima rapidez posible. El www.elhospital.com C9


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